Johtaminen sosiaalipalvelujen tuottavuuden parantamiseksi

Sosiaalihuollon palvelutarve on usein kuin jäävuori – pinnalla näkyvät ongelmat eivät kerro koko totuutta. Asiakkuus voi alkaa yhdestä näkyvästä haasteesta, mutta pinnan alla piilee usein monimutkaisempia ongelmia, joiden ratkaiseminen vaatii laaja-alaista ammatillista yhteistyötä. Johtamisen haasteena onkin tuoda nämä piilevät ongelmat esiin ja varmistaa, että ne ratkaistaan ennen kuin niistä syntyy uutta häiriökysyntää – asiakkuuden toistuvaa palaamista ratkaisemattomien ongelmien vuoksi.

Kirjoittajat: Kristiina Ruuskanen & Jukka Sirkiä

Johtaminen sosiaalihuollon piilevien palvelutarpeiden ratkaisemisessa

Asiakkuusprosessille sosiaalihuollossa on tyypillistä, että alkuvaiheessa ei tiedetä todellista palvelutarvetta, vaikka asiakkuus on alkanut ammattilaislähetteellä tai asiakkaan yhteydenotosta. Palvelutarpeesta voi olla eriäviä käsityksiä asiakkaan ja ammattilaisen välillä tai ammattilaisten kesken, ja palvelutarve voi muuttua (Lamponen & Repo 2022).

Sosiaalipalvelun asiakkuuden alkutilannetta voidaan verrata jäävuoreen. Pinnalla näkyvä on käynnistänyt työn, mutta ratkaistavia ongelmia on pinnan alla lisää. Esimerkiksi lapsiperheiden sosiaalityössä asiakkuus voi alkaa, kun perheellä on arjen vaikeuksia, mutta pintapuolinen haaste voi kätkeä syvempiä sukupolvelta toiselle siirtyneitä toimintamalleja tai yhteiskunnan aiheuttamia paineita. Sosiaalihuollon ammattilaisten tehtävä on tunnistaa ja purkaa piilossa olevat ongelmat yhdessä asiakkaan kanssa. Sosiaalipalveluissa työ perustuu vuorovaikutukseen ja sosiaalityötä tehdään ihmisten välisissä suhteissa. Asiakkuuspolkuihin liittyvät edestakaisuus, hetkittäisyys ja tilanteisuus (Juhila & Raitakari 2024).

Sosiaalipalvelun kulut painottuvat osaavan henkilöstöresurssin käyttöön. Palvelun tuotto hyödyttää asiakasvaikutuksen lisäksi muita organisaatioita, ulottuen jopa työkyvyttömyyseläkkeisiin tai rikollisuuden aiheuttamiin kustannuksiin. Asiakkaan palvelutarpeen ratkaiseminen vaatii tyypillisesti muutakin kuin sosiaalityön osaamista, kuten terveydenhuoltoa tai opetustoimea. Näin palveluprosessiin lisätään toisen tulosalueen tai organisaation resurssin käyttö ja samalla ammatillisten orientaatioiden, toimintalogiikoiden ja prosessien erot.

Johtamisen merkitys sote-palveluiden tuottavuuden parantamisessa

Sosiaali- ja terveydenhuollon siirtäminen samaan organisaatioon ei automaattisesti tuota parempia tuloksia, kuten sote-uudistuksen alkuvaiheet ovat osoittaneet – puhumattakaan osaamisten optimaalisesta yhteensovittamisesta hyvinvointialueen ja kunnan välillä. Haasteina voivat olla palveluiden koordinointi, jaetun ymmärryksen luominen asiakkaan tilanteesta ja sitouttava yhteisten tavoitteiden määrittely (Civil ym. 2019). Sosiaalipalveluiden kulut muodostuvat pääosin henkilöstön osaamisesta ja työpanoksesta. Tuottavuus ei kuitenkaan ole vain asiakastapausten käsittelyn määrää, vaan pitkäaikaista vaikutusta asiakkaan elämänlaatuun ja koko yhteiskuntaan. Esimerkiksi peruskoulun varaan jäävät aiheuttavat maltillisesti arvioituna 230 000 – 370 000 euron menetyksen julkishallinnolle verrattuna koulutuksen saaviin (Hilli ym. 2017). Oikein kohdennetut resurssit ja ammattitaitoinen henkilöstö voivat vähentää yhteiskunnasta syrjäytymisen kustannuksia. Tämä tekee johtamisesta ratkaisevan tärkeää – sen on oltava suunnitelmallista ja pitkäjänteistä, jotta saavutetaan kestäviä tuloksia.

Sosiaalihuollon asiakkaan palvelutarpeen monialainen luonne vaatii eri ammattiryhmien saumatonta ja hyvää yhteistyötä sekä tiedonkulkua. Myös ammattilaisten vuorovaikutussuhteet vaikuttavat yhteistyöhön. (Jaakola ym. 2023; Ruuskanen 2022). Se lisää työn monimutkaisuutta ja edellyttää johtajilta vahvaa kykyä yhdistää eri tulosalueiden resursseja ja ammatillisia orientaatioita. Taitava johtaminen luo rakenteita ja toimintatapoja tukemaan yhteisen ymmärryksen muodostumista eri sektoreiden välillä. Se ei ole vain sisäinen tavoite, vaan myös yhteiskunnallinen – hyvin johdettu sosiaalihuolto voi vähentää esimerkiksi terveydenhuollon kuormitusta ja vaikuttaa myönteisesti talouteen pitkällä aikavälillä. Tämä voi tarkoittaa prosessien uudelleen muotoilua ja kohtaantopisteiden luomista sekä digitaalisten työkalujen kehittämistä, jotka helpottavat tiedon jakamista ja asiakaskeskeisen palvelun tuottamista.

Johtajan rooli on varmistaa, että toimet ovat linjassa organisaation strategisten tavoitteiden kanssa, mutta samalla tukevat henkilöstön päivittäistä työskentelyä ja osaamisen kehittymistä. Johdon tuleekin aktiivisesti varmistaa, että koko henkilöstöllä on tarvittavaa osaamista sekä mahdollisuus kouluttautua (Sirkiä 2020).

Häiriökysyntä ja sen hallinta johtamisen näkökulmasta

Yksi tuottavuuden keskeisistä haasteista on häiriökysyntä, joka tarkoittaa palvelutarpeita, joita ei olisi syntynyt, mikäli alkuperäiset ongelmat olisi ratkaistu aiemmin tehokkaasti. Hyytiälän (2021) mukaan häiriökysyntä syntyy erityisesti silloin, kun alkuperäiset prosessit tai arvioinnit eivät ole riittävän tarkkoja ja asiakas saa väärää palvelua tai vain osittain oikeaa palvelua, johtaen siihen, että asiakkaat palaavat palvelujärjestelmään toistuvasti. Esimerkiksi huolimattomasti tai kiireellä tehdyissä asiakasarvioissa voi jäädä huomaamatta olennaisia tekijöitä, jolloin asiakkaat joutuvat palaamaan järjestelmään turhaan. Voidaan puhua myös pyöröovi-ilmiöstä, poiskäännyttämisestä tai kokemuksellisesta saavuttamattomuudesta, jos esimerkiksi kriteerit eivät täyty, aikoja ei ole saatavilla tai kohtaaminen on stigmatisoiva (Juhila & Raitakari 2024). Kierre lisää paitsi asiakkaiden kuormitusta myös henkilöstön työtaakkaa.

Johtajien rooli häiriökysynnän ennaltaehkäisemisessä on keskeinen ohjaamalla resursseja oikea-aikaisiin ja riittävän kattaviin palveluihin sekä varmistamalla, että asiakasarviointi ja muutostyöskentely tehdään huolellisesti ja hyvässä yhteistyössä eri ammattiryhmien kanssa. Näin asiakas saa oikeat palvelut oikeassa kohdassa, mikä vähentää sekä resurssien tuhlausta että tarpeetonta palvelutarpeen lisääntymistä.

LAB-ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveysalan koulutusohjelmissa kouluttaudutaan vaativaan asiantuntijatyöhön sosiaali- ja terveysalalla. Halutessaan voi opiskella sosionomiksi, ensihoitajaksi, sairaanhoitajaksi, fysioterapeutiksi tai terveydenhoitajaksi LAB-ammattikorkeakoulun kampuksilla Lahdessa, Lappeenrannassa tai verkkokampuksella. Lisäksi löytyy myös avoimen ammattikorkeakoulun opintojaksot ja työyhteisöjen tarpeisiin täydennyskoulutuksen tarjonta.

Lähteet

Civil, T. Abrahamsson, O. Mäki-Fossi, S. Miettunen, N. (toim.) 2019. Systeeminen lastensuojelu monitoimijaisuuden ja osallisuuden varmistavana verkostotyönä. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Työpaperi 34. Viitattu 1.10.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-422-6

Hilli, P. Ståhl, T. Merikukka, M. Ristikari, T. 2017. Syrjäytymisen hinta – case investoinnin kannattavuuslaskemasta. Yhteiskuntapolitiikka, 6. Viitattu 2.10.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe2017121455844

Hyytiälä, H. 2021. Kun potilas ei saa tarvitsemaansa apua, hän palaa yhä uudestaan takaisin ja sote-palvelut kuormittuvat – häiriökysyntä paljastaa ajattelumme valuviat. MustRead, 2021. Viitattu 29.9.2024. Saatavissa https://www.mustread.fi/artikkelit/kun-potilas-ei-saa-tarvitsemaansa-apua-han-palaa-yha-uudestaan-takaisin-ja-sote-palvelut-kuormittuvat-hairiokysynta-paljastaa-ajattelumme-valuviat/

Jaakola, A-M. Pölkki, P. Vornanen, R. 2023. Lapsen tilanteen arvioinnin osatekijät ja lapsikeskeisyys suomalaisilla sosiaalityöntekijöillä. Yhteiskuntapolitiikka 88, 5-6. Viitattu 1.10.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi-fe20231211153187

Juhila, K. & Raitakari S. 2024. Löydetyt, tavoitetut ja kohdatut: saavutettavuus vaikuttavan sosiaalityön kynnyskysymys. Julkaisussa Hekkala, M. ym. (toim.) Tutkiva sosiaalityö. Vaikuttava sosiaalityö muuttuvissa toimintaympäristöissä. Talentia ja Sosiaalityön tutkimuksen seura. Viitattu 2.10.2024 Saatavissa https://talentia.lukusali.fi/#/reader/565ee118-75a4-11ef-a316-00155d64030a

Lamponen, T. & Repo, J. 2022. Moniammatillisuus lastensuojelun tarpeen arvioinnissa ja päätöksenteossa. Lastensuojelu lapsen etuna (ETU) tutkimuksen blogi. Viitattu 3.10.2024. Saatavissa https://www.socca.fi/tutkimus/aiempia_tutkimuksia/lastensuojelu_lapsen_etuna_-tutkimushanke_%28etu%29/blogi/blogin_syottosivu/moniammatillisuus_lastensuojelun_tarpeen_arvioinnissa_ja_paatoksenteossa.10060.blog

Ruuskanen, K. 2022. Hankekehittäminen ja verkostotyö lastensuojelun systeemisellä työotteella: Esimerkkinä kehittämisen tiimit. Julkaisussa Yliruka, L. ym. (toim.) Kohti monitoimijaista lastensuojelua hyvinvointialueilla. Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. Työpaperi 52. Viitattu 1.10.2024. Saatavissa https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-343-984-9

Sirkiä, J. 2020. Leveraging digitalization opportunities to improve the business model. Lappeenranta: Lappeenranta-Lahti University of Technology LUT. Viitattu 30.9.2024. Saatavissa http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-335-560-6

Kirjoittajat

Kristiina Ruuskanen, YTM, laillistettu sosiaalityöntekijä, työskentelee erityisasiantuntijana Sosiaalialan korkeakoulutettujen ammattijärjestö Talentiassa ja on aikaisemmin johtanut lastensuojelun monialaista kehittämistä Sisä-Suomen yhteistyöalueella.

Jukka Sirkiä, KTT, DI, omaa vankan kokemuksen IT-palveluyritysten asiakaslähtöisestä liiketoiminnan johtamisesta ja toimii nykyisin LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä lehtorina sekä hankeasiantuntijana.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/fi/photos/j%C3%A4%C3%A4vuori-ilmasto-j%C3%A4%C3%A4t%C3%A4-j%C3%A4%C3%A4tikk%C3%B6-6966784/ (Pixabay Licence)