Empaattisen palvelumuotoilun hyödyntäminen ammattikorkeakouluopetuksessa

Ammattikorkeakoulutuksen tavoitteena on valmistaa opiskelijoita suoraan työelämään tarjoamalla heille käytännönläheisiä taitoja ja teoreettista osaamista. Viime vuosina on kiinnitetty entistä enemmän huomiota siihen, miten oppimiskokemuksia voidaan parantaa palvelumuotoilun avulla. Yksi keskeisistä lähestymistavoista tässä kehityksessä on empaattinen palvelumuotoilu, joka painottaa käyttäjälähtöisyyttä ja syvää ymmärrystä opiskelijan tarpeista, kokemuksista ja tunteista.

Kirjoittaja: Johanna Heinonen

Empaattinen palvelumuotoilu on palvelumuotoilun osa-alue, jossa korostetaan kykyä asettua asiakkaan – tässä tapauksessa opiskelijan – asemaan. Se tarkoittaa opiskelijoiden emotionaalisten ja kokemuksellisten tarpeiden huomioon ottamista ja niiden integroimista opetuksen suunnitteluun ja toteutukseen (Brown 2009; Sheth ym. 2024). Empaattisuus on erityisen tärkeää opetuksessa, koska oppimisprosessi on monivaiheinen ja jokainen opiskelija kokee sen eri tavoin. Ymmärtämällä paremmin opiskelijoiden kokemuksia voidaan kehittää sellaisia pedagogisia ratkaisuja, jotka tukevat yksilöllistä oppimista ja hyvinvointia. Erityisesti digitaalisissa kohtaamisissa empaattista lähestymistapaa tulee vahvistaa välittävällä vuorovaikutuksella (Heinonen 2024). Samoja periaatteita voidaan hyödyntää myös opetuksessa, jossa digitaalisten välineiden avulla on mahdollista luoda turvallinen ja kannustava oppimisympäristö, joka huomioi opiskelijan tunteet ja tarpeet.

Empaattinen palvelumuotoilu perustuukin vahvaan vuorovaikutukseen opiskelijoiden kanssa sekä systemaattiseen palautteen keräämiseen. Tällainen lähestymistapa ei ainoastaan paranna opiskelijoiden oppimiskokemuksia, vaan edistää myös yhteisöllistä ja osallistavaa oppimisympäristöä (Molina Roldán ym. 2021).

Empatia ja opiskelijalähtöinen suunnittelu

Opetuksen suunnittelussa empaattisuus voidaan nähdä työkaluna, jolla tuetaan yksilöllisiä oppimistyylejä ja vähennetään mahdollisia oppimisesteitä. Ammattikorkeakouluopetuksessa tämä tarkoittaa sitä, että opettajien tulisi ymmärtää opiskelijoiden erilaiset taustat, motivaatiotekijät ja jopa heidän henkilökohtaiset haasteensa, jotka voivat vaikuttaa oppimiseen. Tunteiden huomioiminen ja empatian, välittämisen osoittaminen erityisesti digitaalisessa ympäristöissä (Heinonen 2024) voi auttaa luomaan merkityksellisempiä ja tehokkaampia oppimiskokemuksia. Tämä korostaa empatian roolia digitaalisessa oppimisessa ja opetusmuotojen suunnittelussa.

Empaattinen opetus suunnitellaan siten, että se on joustavaa, kannustavaa ja opiskelijalähtöistä (Shinde & Bamber 2023). Esimerkiksi opiskelijakeskeinen oppimismalli, jossa opiskelijat osallistuvat aktiivisesti oppimisprosessiin, hyödyntää empatian periaatteita. Kun opiskelijoille annetaan enemmän vastuuta omasta oppimisestaan, he kokevat olevansa tärkeässä roolissa ja saavat enemmän motivaatiota opiskella. Tämä puolestaan parantaa heidän oppimistuloksiaan ja sitoutumistaan.

Empaattisen palvelumuotoilun käytännön sovellukset

Empaattinen palvelumuotoilu ei ole vain teoreettinen käsite, vaan sitä voidaan hyödyntää ihan käytännössä ammattikorkeakouluopetuksessa. Yksi konkreettinen tapa on käyttää palvelumuotoilun työkaluja, kuten persoonia, asiakaspolkuja ja yhteiskehittämistä (co-creation), jotta opiskelijoiden tarpeet saadaan paremmin esille (Polaine ym. 2013). Opiskelijapersoonat ovat kuvitteellisia profiileja, jotka edustavat erilaisia opiskelijaryhmiä, ja niiden avulla voidaan tunnistaa erilaisten oppijoiden tarpeita ja motivaatiotekijöitä. Heinonen (2024) korostaa, että välittämisen huomioiminen asiakaskohtaamisissa auttaa rakentamaan kestävämpiä ja inhimillisempiä suhteita. Tämä pätee erityisesti digitaalisissa ympäristöissä, joissa kasvokkaisen vuorovaikutuksen puuttuminen korostaa empatian merkitystä. Asiakaspolkujen avulla puolestaan voidaan kartoittaa koko opiskelukokemus aina koulutusohjelman valinnasta valmistumiseen asti. Tämä auttaa opettajia ja koulutussuunnittelijoita ymmärtämään, missä kohtaa opiskelijoilla voi esiintyä haasteita ja missä he tarvitsevat enemmän tukea.

Yhteiskehittäminen puolestaan on menetelmä, jossa opiskelijat osallistuvat aktiivisesti opetuksen ja oppimateriaalien suunnitteluun. Tämä mahdollistaa aidon dialogin opiskelijoiden ja opettajien välillä, ja siten oppimiskokemuksesta tulee merkityksellisempi ja vaikuttavampi (Paola Moreno-Alarcon & Bieder 2022).

Empaattisen opetuksen hyödyt

Empaattisen palvelumuotoilun hyödyt ulottuvat oppimiskokemuksen parantamisesta aina opiskelijoiden hyvinvointiin saakka. Kun opiskelijat tuntevat, että heidän tarpeensa ja tunteensa otetaan huomioon, heidän tyytyväisyytensä ja sitoutumisensa opintoihin lisääntyvät (Hagenauer ym. 2018). Tämä voi johtaa parempiin oppimistuloksiin ja vähentää keskeyttämisriskiä.

Empatian ja välittämisen ilmentäminen erityisesti chat-pohjaisessa vuorovaikutuksessa voi parantaa asiakaskokemusta merkittävästi (Heinonen 2024). Tämä näkökulma on sovellettavissa myös opetukseen: digitaalisten alustojen ja viestintävälineiden avulla toteutettu empaattinen viestintä voi vahvistaa opiskelijan sitoutumista ja lisätä oppimisen iloa. Lisäksi empaattinen lähestymistapa voi vahvistaa opiskelijoiden vuorovaikutustaitoja ja tunneälyä, jotka ovat tärkeitä työelämässä. Ammattikorkeakoulut valmistavat opiskelijoita ammatteihin, joissa ihmisten välinen vuorovaikutus ja kyky ymmärtää toisia ovat keskeisiä. Opetuksen, joka perustuu empatiaan ja palvelumuotoiluun, voidaan nähdä antavan opiskelijoille myös tärkeitä työelämätaitoja.

Empaattisen palvelumuotoilun hyödyntäminen ammattikorkeakouluopetuksessa tarjoaa monia etuja niin opiskelijoille kuin opettajillekin. Se tukee yksilöllistä oppimista, lisää opiskelijoiden hyvinvointia ja vahvistaa yhteisöllisyyttä. Ammattikorkeakoulujen tulisi hyödyntää empaattista palvelumuotoilua entistä enemmän, jotta opetuksesta tulisi aidosti opiskelijalähtöistä ja tulevaisuuden työelämän tarpeisiin vastaavaa.

Empatian integroiminen palvelumuotoiluun ei ole vain pedagoginen valinta, vaan se on keskeinen osa laadukasta ja vaikuttavaa opetusta. Tämä lähestymistapa voi auttaa ammattikorkeakouluja tarjoamaan opiskelijoille mielekkäitä oppimiskokemuksia ja valmistaa heitä paremmin työelämän haasteisiin.

Lähteet

Brown, T. 2009. Change by design: how design thinking transforms organizations and inspires innovation. New York, NY: HarperCollins Publishers.

Hagenauer, G., Gläser-Zikuda, M. & Moschner, B. 2018. University students’ emotions, life-satisfaction and study commitment: a self-determination theoretical perspective. Journal of Further and Higher Education. 42 (6), 808–826. Viitattu 4.10.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1080/0309877X.2017.1323189

Heinonen, J. 2024. Caring matters: Co-creational Elements of Caring in Chat-Based Service Encounters. Väitöskirja. University of Eastern Finland. Joensuu. Publications of the University of Eastern Finland, Dissertations in Social Sciences and Business Studies No 333. Viitattu 4.10.2024. Saatavissa https://erepo.uef.fi/handle/123456789/32975?locale-attribute=fi

Molina Roldán, S., Marauri, J., Aubert, A., & Flecha, R. 2021. How Inclusive Interactive Learning Environments Benefit Students Without Special Needs. Frontiers in Psychology. 12. 661427–661427. Viitattu 4.10.2024. Saatavissa https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.661427

Kirjoittaja

Johanna Heinonen toimii LABissa lehtorina ja TKI-asiantuntijana. Erityisesti matkailun kehittäminen sekä digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä. Lisäksi hän on kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/845899 (CC0)