Emotionaalisen työn rooli hyvinvointimatkailussa

Hyvinvointimatkailu on noussut viime vuosina yhdeksi matkailualan keskeisimmistä suuntauksista. Matkailijat etsivät entistä enemmän kokemuksia, jotka edistävät henkistä ja fyysistä hyvinvointia, kuten kylpylälomia, mindfulness-retriittejä ja luontoon liittyviä aktiviteetteja. Näiden kokemusten onnistuminen ei kuitenkaan riipu pelkästään palvelujen laadusta tai ympäristöstä, vaan myös työntekijöiden tekemästä emotionaalisesta työstä. LABin opiskelijat pohtivatkin Holistic Approach to Wellbeing Tourism opintojaksolla emotionaalisen työn merkitystä ja haasteita erityisesti hyvinvointimatkailussa, jossa matkailijat odottavat paitsi teknisesti sujuvaa palvelua, myös emotionaalista tukea ja läsnäoloa. Tässä artikkelissa tarkastellaankin opiskelijoiden ja akateemisten tutkijoiden näkemyksiä emotionaalisen työn ja hyvinvointimatkailun välistä yhteydestä, sen vaikutuksista sekä työntekijöihin että matkailijoihin, ja esitellään ajankohtaisia akateemisia näkökulmia aiheeseen.

Kirjoittaja: Johanna Heinonen

Emotionaalinen työ

Emotionaalinen työ on Hochschildin (1979) esittelemä käsite, joka viittaa työntekijän tunteiden hallintaan ja säätelyyn asiakaskohtaamisissa. Palvelualoilla, kuten matkailussa, työntekijöiltä odotetaan tiettyjen tunteiden, kuten ystävällisyyden, empaattisuuden ja innostuneisuuden, ilmaisua, riippumatta heidän henkilökohtaisesta tunnetilastaan. Emotionaalisen työn tavoitteena on vastata asiakkaiden odotuksiin ja parantaa heidän kokemuksiaan (Vashdi ym. 2022).

Hyvinvointimatkailun kontekstissa emotionaalinen työ korostuu erityisesti siksi, että matkailijat etsivät rentoutumista, emotionaalista tasapainoa ja henkilökohtaista kasvua (Ponting & Ponting. 2023). Esimerkiksi kylpylähoitajan rauhallinen ja empaattinen käytös voi vaikuttaa merkittävästi asiakkaan rentoutumiseen ja hyvinvointiin. Siten emotionaalinen työ ei ole pelkästään tekninen osa palvelua, vaan olennainen osa itse matkailukokemusta.

Emotionaalisen työn vaikutus työntekijöihin

Emotionaalisen työn jatkuva vaatimus voi kuitenkin aiheuttaa työntekijöille merkittävää henkistä kuormitusta. Työntekijät joutuvat usein esittämään tiettyjä tunteita, vaikka heidän henkilökohtainen tunnetilansa olisi ristiriidassa näiden vaatimusten kanssa (Amissah ym. 2022). Tämä voi johtaa tunteiden epäsuhdan kokemiseen, joka pitkällä aikavälillä lisää stressiä ja työuupumusta (Bakker ym. 2014).

Tutkimusten mukaan emotionaalinen työ on erityisen kuormittavaa silloin, kun työntekijöiltä vaaditaan jatkuvaa emotionaalista läsnäoloa ilman riittäviä palautumismahdollisuuksia (Xiong ym. 2023). Hyvinvointimatkailussa työntekijät kohtaavat usein matkailijoiden henkilökohtaisia tarpeita ja odotuksia, mikä voi lisätä emotionaalista painetta. Jos emotionaalisen työn vaatimukset ylittävät työntekijän sietokyvyn, seurauksena voi olla depersonalisaatiota eli tunnetta siitä, että työ ei ole enää henkilökohtaisesti merkityksellistä (Kucukusta & Lim 2022).

Työnantajien tarjoama tuki ja emotionaalisen työn hallintaan liittyvä koulutus ovat keskeisessä roolissa työntekijöiden hyvinvoinnin turvaamisessa. Tutkimukset osoittavat, että työntekijät, jotka saavat riittävää tukea ja koulutusta emotionaalisen työn hallintaan, kokevat vähemmän stressiä ja ovat sitoutuneempia työhönsä (Xiong ym. 2023; Amissah ym. 2022).

Emotionaalisen työn vaikutus matkailijoiden kokemuksiin

Hyvin johdettu emotionaalinen työ voi merkittävästi parantaa matkailijoiden kokemuksia hyvinvointimatkailussa. Matkailijat hakevat usein emotionaalista tukea ja hyväksyntää, mikä korostaa työntekijöiden emotionaalisen läsnäolon merkitystä (Peng ym. 2023).

Tutkimukset osoittavat, että emotionaalinen työ on yhteydessä matkailijoiden tyytyväisyyteen ja asiakasuskollisuuteen (Wei ym. 2021). Kun työntekijät osoittavat aitoa kiinnostusta ja empaattisuutta, matkailijat kokevat olonsa turvalliseksi ja hyväksytyksi, mikä parantaa heidän kokonaiskokemustaan. Esimerkiksi mindfulness-retriitissä ohjaajan kyky olla läsnä ja kuunnella osallistujia voi vaikuttaa merkittävästi osallistujien kokeman hyvinvoinnin tasoon (Ponting & Ponting 2023).

Johtopäätökset

Vaikka emotionaalisen työn merkitys hyvinvointimatkailussa on tunnistettu, tutkimuksessa on edelleen selkeitä aukkoja. Suurin osa olemassa olevasta tutkimuksesta keskittyy emotionaalisen työn vaikutuksiin työntekijöiden näkökulmasta, mutta matkailijoiden kokemuksia käsittelevää tutkimusta on vähemmän (esim. Amissah ym. 2022). Tämän vuoksi lisätutkimusta tarvitaan erityisesti kolmella keskeisellä osa-alueella, jotka liittyvät emotionaalisen työn hallintaan, kulttuurisiin eroihin ja matkailijoiden kokemuksiin. Ensinnäkin työntekijöiden selviytymisstrategiat ansaitsevat tarkempaa huomiota. On tärkeää ymmärtää, kuinka työntekijät kehittävät keinoja emotionaalisen työn vaatimusten hallintaan ja miten työnantajat voivat tukea tätä prosessia. Koulutuksella ja työnohjausohjelmilla voi olla merkittävä rooli työntekijöiden kyvyssä kohdata emotionaaliset haasteet ja säilyttää työssä jaksaminen.

Toiseksi kulttuurierot emotionaalisessa työssä ovat merkittävä tutkimusalue, joka on toistaiseksi jäänyt vähälle huomiolle (esim. Babatunde ym. 2021). Emotionaalisen työn vaikutukset voivat vaihdella huomattavasti eri kulttuureissa, sillä kulttuuriset normit ja odotukset vaikuttavat siihen, miten työntekijöiden tunteiden ilmaisua ja hallintaa arvostetaan. Esimerkiksi länsimaisissa kulttuureissa odotukset avoimesta ja ystävällisestä asiakaspalvelusta voivat poiketa merkittävästi Aasian kulttuureista, joissa kohteliaisuus ja muodollisuus korostuvat. Tutkimus eri kulttuurisista konteksteista voisi tarjota uusia näkökulmia emotionaalisen työn vaikutuksiin ja auttaa kehittämään kulttuurisesti herkkiä toimintatapoja.

Kolmanneksi matkailijoiden kokemuksiin liittyvä tutkimus on vielä hajanaista ja keskittyy pääasiassa asiakastyytyväisyyteen, vaikka emotionaalisella työllä voi olla syvällisempiä vaikutuksia matkailijoiden henkiseen ja emotionaaliseen hyvinvointiin (mm. Amissah ym. 2022). Tarvitaan lisää tutkimusta siitä, miten emotionaalinen työ vaikuttaa matkailijoiden kokemuksiin pitkällä aikavälillä ja miten emotionaalisesti latautuneet vuorovaikutukset muovaavat matkailijoiden käsityksiä omasta hyvinvoinnistaan. Erityisesti hyvinvointimatkailussa, jossa matkailijan emotionaalinen ja henkinen tila on keskeisessä asemassa, työntekijöiden emotionaalinen tuki voi vahvistaa matkailijan kokemaa rentoutumista, itsereflektiota ja henkilökohtaista kasvua.

Emotionaalinen työ on keskeinen osa hyvinvointimatkailua, vaikuttaen sekä työntekijöiden että matkailijoiden kokemuksiin. Vaikka emotionaalinen työ voi parantaa asiakastyytyväisyyttä ja matkailijoiden hyvinvointia, se voi myös aiheuttaa työntekijöille merkittävää henkistä kuormitusta, mikäli emotionaalisen työn vaatimuksia ei tunnisteta ja tueta asianmukaisesti. Tulevaisuuden tutkimuksessa tulisi keskittyä emotionaalisen työn pitkän aikavälin vaikutuksiin, työntekijöiden selviytymisstrategioihin ja matkailijoiden emotionaalisiin kokemuksiin. Emotionaalisen työn hallinta ja tukeminen voivat parantaa sekä työntekijöiden että matkailijoiden hyvinvointia ja luoda kestävämpiä matkailukokemuksia.

Lähteet

Amissah, E. F., Blankson-Stiles-Ocran, S. & Mensah, I. 2022. Emotional labour, emotional exhaustion and job satisfaction in the hospitality industry. Journal of Hospitality and Tourism insights. 5(5). 805-821. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1108/JHTI-10-2020-0196

Babatunde, A., Mordi, C., Ajonbadi, H. A. & Oruh, E. S. 2021. Working with emotions: cultural employee perspectives to service management expectations. Employee Relations: The International Journal. 43(6). 1310-1326. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1108/ER-11-2020-0489

Bakker, A. B., Demerouti, E. & Sanz-Vergel, A. I. 2014. Burnout and work engagement: The JD-R approach. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior. 6(1). 389-411. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1146/annurev-orgpsych-031413-091235

Hochschild, A. R. 1979. Emotion work, feeling rules, and social structure. American journal of sociology. 85(3). 551-575.
Kucukusta, D. & Lim, Y. J. 2022. Emotional labor of frontline employees: Generational differences and intention to stay. Journal of China Tourism Research. 18(3). 472-494. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1080/19388160.2020.1856746

Peng, J., Yang, X., Fu, S. & Huan, T. C. T. 2023. Exploring the influence of tourists’ happiness on revisit intention in the context of Traditional Chinese Medicine cultural tourism. Tourism Management. 94. 104647. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.tourman.2022.104647

Ponting, S. S. A. & Ponting, J. 2023. What about us? Emotional labor and wellbeing of the hospitality workforce. In Handbook of Tourism and Quality-of-Life Research II: Enhancing the Lives of Tourists, Residents of Host Communities and Service Providers. Cham: Springer International Publishing. 477-485. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1007/978-3-031-31513-8_32

Vashdi, D. R., Katz–Navon, T. & Delegach, M. 2022. Service priority climate and service performance among hospitality employees: the role of emotional labor and workload pressure. Cornell Hospitality Quarterly. 63(4). 504-518. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1177/1938965521102991

Wei, J., Hou, Z. & Zhou, X. 2021. Research on the influence of emotional intelligence and emotional labor on the service recovery effect of online travel agency. Frontiers in Psychology. 12. 735756. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.735756

Xiong, W., Huang, M., Okumus, B., Leung, X. Y., Cai, X., & Fan, F. 2023. How emotional labor affect hotel employees’ mental health: A longitudinal study. Tourism Management. 94. 104631. Viitattu 21.3.2025. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.tourman.2022.104631

Kirjoittaja

Johanna Heinonen on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori ja TKI-asiantuntija. Hänen sydäntään lähellä ovat erityisesti matkailun monipuolinen kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/photos/hand-heart-draw-write-pavement-4752642/ (Pixabay License)