Digitaalisuus ja tekoäly uudistavat liiteasiakirjojen käsittelyä

Asuntoluoton hakeminen on monelle iso askel elämässä. Luottohakemukseen kuuluvien liiteasiakirjojen toimittaminen voi tuntua monimutkaiselta asiakkaan näkökulmasta. Pankin työntekijä puolestaan kohtaa työssään jatkuvasti monia erilaisia liitteitä ja niiden käsittely vie aikaa asiakaskohtaamisilta. Digitaalisuus, automaatio ja tekoäly voivat helpottaa ja nopeuttaa liiteasiakirjojen prosessia.

Kirjoittajat: Martiitta Nieminen & Sari Suominen

Asuntoluottoprosessi on yksi pankkialan kriittisimmistä palveluista, sillä siihen liittyy merkittävä taloudellinen päätös ja usein pitkä asiakassuhde. Prosessin sujuvuus vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen ja pankin kilpailukykyyn. Digitalisaatio ei ole enää pelkkä tehokkuustekijä, vaan myös asiakaslähtöisyyden edellytys.

Asuntoluoton hakemiseen ja koko palveluprosessiin liittyy usein runsaasti liiteasiakirjoja. Niiden toimittaminen ja käsittely voivat tuntua sekä asiakkaasta että pankin työntekijästä monimutkaiselta ja aikaa vievältä. YAMK-opinnäytetyönä tehdyssä tutkimuksellisessa kehittämishankkeessa tartuttiin tähän arjen haasteeseen ja selvitettiin, miten vakuudellisten asuntoluottojen liiteasiakirjojen käsittelyä voisi sujuvoittaa digitaalisuuden, automaation ja tekoälyn avulla. (Nieminen 2025, 8–10, 20–21.)

Ajankohtaisuus

Pankkiala on kehittynyt ja digitalisoituu edelleen vauhdilla. Asiakkaat odottavat entistä helpompia ja nopeampia palveluja. Samaan aikaan sääntely lisää työkuormaa esimerkiksi erilaisten liiteasiakirjojen myötä. Liiteasiakirjat voidaan toimittaa eri kanavia pitkin ja eri tiedostomuodoissa, mikä tekee prosessista hajanaisen. Tämä aiheuttaa turhaa manuaalista työtä ja hidastaa palveluprosessia. (Nieminen 2025, 7, 48–49.)

EU:n datasääntely, PSD2-direktiivi ja pankkien omat compliance-vaatimukset lisäävät dokumentaation määrää (EUR-Lex 2024; Finanssivalvonta 2025; Finanssiala 2025). Se tarkoittaa, että liiteasiakirjojen hallinta ei ole vain operatiivinen kysymys, vaan myös riskienhallinnan ja tietoturvan kannalta kriittinen osa palveluprosessia.

Kehittämishankkeen toteutus ja havainnot

YAMK-opinnäytetyö toteutettiin pankkikonserni X:ssä. Aineisto kerättiin kyselyllä henkilöasiakasrahoituksen toimihenkilöiltä sekä kahdeksalla teemahaastattelulla kehitysyksiköiden asiantuntijoilta. Kysely lähetettiin 300 työntekijälle ja heistä vastasi 61 eli 20 %. Kyselyllä saatiin tietoa liiteasiakirjojen käsittelyn kuormittavuudesta ja siihen liittyvästä ajankäytöstä. Haastatteluissa syvennyttiin automaation, robotiikan ja tekoälyn mahdollisuuksiin sekä haasteisiin. (Nieminen 2025, 14–15, 42, 52–54.) Menetelmävalinta toi esiin arjen käytännöt ja syvensi ymmärrystä vaihtoehtoisista teknologisista ratkaisuista liiteasiakirjojen käsittelyn kehittämiseksi.

Liiteasiakirjoihin liittyvät toimet ovat vielä nykyisin manuaalista tiedostojen käsittelyä ja työ on sen takia kuormittavaa. Suurimmat kehitystarpeet liittyvät asiakirjojen toimituskanavien ja tiedostomuotojen standardointiin sekä automaation ja tekoälyn hyödyntämiseen rutiinitehtävissä. Asiakkaat toimittavat liitteitä usein useissa erissä ja eri muodoissa, mikä lisää työn määrää ja hidastaa prosessia. Työntekijät toivovat selkeää digitaalista kanavaa asiakkaille, automaattista asiakirjojen luokittelua ja arkistointia sekä mahdollisuutta hyödyntää tekoälyä tiivistelmien laadinnassa. (Nieminen 2025, 49–51.)

Ratkaisuehdotukset

Yritysten kannattaa panostaa digitaalisiin asiointikanaviin ja tiedostomuotojen automaattiseen muuntamiseen sekä automatisointiin rutiininomaisissa työvaiheissa. Tekoäly auttaa tulevaisuudessa asiakirjojen sisällön analysoinnissa ja tiivistämisessä, mutta päätöksenteko säilyy lainsäädännön mukaisesti ihmisillä. Asiakasohjeistusta kehitetään, jotta liitteet toimitetaan oikeaan paikkaan ja aikaan jo hakemusvaiheessa. (Nieminen 2025, 59.)

Kehittämishankkeen tulokset osoittavat, että digitalisaatio ja tekoäly tarjoavat merkittävät mahdollisuuksia sujuvoittaa asuntoluottoprosessia, vähentää työn kuormittavuutta ja parantaa asiakaskokemusta. Muutokset vaativat prosessien ja tiedonhallinnan standardointia sekä tekoälyn hyödyntämistä. (Nieminen 2025, 60–62.) Tulokset tukevat laajempaa trendiä, jossa pankkiala siirtyy kohti älykkäitä palvelualustoja. Tämä ei ole pelkästään teknologinen muutos, vaan myös kulttuurinen: työntekijöiden rooli muuttuu rutiinitehtävistä asiantuntijapalveluun.

Tulevaisuuden visio

Älykkäät ratkaisut kehitetään asiakaslähtöisesti ja vastuullisesti. Graylin ja Rosenberg (2024, 203) kuvailevat omassa tulevaisuuden visiossaan, että laajennettu todellisuus ja Metaverse tulevat muokkaamaan elämäämme ja tapojamme olla vuorovaikutuksessa.

Lainahakemuksen ja liiteasiakirjojen toimittaminen tapahtuu asiakkaan kokonaisvaltaisesti ympäröivässä käyttöliittymässä. Lainanhakija täyttää virtuaalisen leijuvan lomakkeen käsi- tai ääniohjauksella tietokoneensa hakiessa automaattisesti tarvittavat tiedot eri lähteistä EU-sääntelyn mukaisesti. Tekoäly ehdottaa tietojen täyttämistä ja myös lisää liiteasiakirjat automaattisesti. Asiakas antaa suostumukset turvallisesti uudenajan tunnistusmekanismeilla. Virtuaalinen pankkikonttori toimii kohtaamispaikkana ennakoivassa asiakaspalvelussa asiakkaan istuessa kotonaan AR-lasit päässään.

Edellä kuvattu visio ei ole enää kaukana todellisuudesta. Jo nyt pankit pilotoivat ratkaisuja, joissa tekoäly ja automaatio yhdistyvät virtuaalisiin asiakaspalvelukanaviin. Tulevaisuudessa asiakaskokemus voi olla yhtä aikaa nopea, turvallinen ja immersiivinen.

Lähteet

EUR-Lex. 2024. Maksupalveluja EU:ssa koskevat tarkistetut säännöt. Direktiivi (EU) 2015/2366 maksupalveluista. Viitattu 20.11.2025. Saatavissa https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FI/TXT/HTML/?uri=LEGISSUM:2404020302_1

Finanssiala ry. 2025. Maksupalveludirektiivi PSD2. Viitattu 20.11.2025. Saatavissa https://www.finanssiala.fi/aiheet/maksupalveludirektiivi-psd2/#/

Finanssivalvonta. 2025. PSD2 – Toinen maksupalveludirektiivi. Viitattu 20.11.2025. Saatavissa https://www.finanssivalvonta.fi/saantely/saantelykokonaisuudet/psd2/

Graylin, A. W. & Rosenberg, L. 2024. Our Next Reality: How the AI-powered Metaverse Will Reshape the World. London: Nicholas Brealey publishing.

Nieminen, M. 2025. Digitaaliset ratkaisut vakuudellisen asuntoluottohakemuksen liiteasiakirjojen käsittelyn sujuvoittamiseen. Case: Pankkikonserni X. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden koulutus. Lahti. Viitattu 20.11.2025. Saatavissa https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025112028878

Kirjoittajat

Martiitta Nieminen toimii rahoitusalalla ja valmistuu keväällä 2026 tradenomiksi (YAMK) LAB-ammattikorkeakoulun Liiketoiminnan digitaaliset ratkaisut -koulutuksesta.

Sari Suominen työskentelee johtamisen ja yrittäjyyden lehtorina LAB-ammattikorkeakoulun liiketoimintayksikössä Lahdessa.

Artikkelikuva: Kuva luotu M365 Copilot -tekoälytyökalulla