Digitaaliset mahdollisuudet matkailualalla

Digitaalisen teknologian kehitys on muuttanut tapaa, jolla matkailualan palveluita tarjotaan ja kulutetaan. Uudet digitaaliset työkalut ja alustat helpottavat matkojen suunnittelua ja varaamista sekä rikastavat matkakokemusta tarjoamalla kohdennettua sisältöä, vuorovaikutteisia kokemuksia ja personointia. Tämä muutos on vaikuttanut myös asiakkaiden odotuksiin, sillä matkailijat arvostavat entistä enemmän digitaalisia mahdollisuuksia ja vaativat mukautuvia, läpinäkyviä ja nopeita palveluja. Samalla haastetaan yrittäjiä ja tulevaisuuden osaajia lisäämään ymmärrystään digitaalisuuden mahdollisuuksista.

Kirjoittaja: Johanna Heinonen

Digitaalisuuden uudet tuulet

Digitaalinen teknologia on tuonut matkailualalle merkittäviä uusia mahdollisuuksia, erityisesti tiedon saatavuuden, palveluiden ja matkakokemusten räätälöinnin näkökulmista. Erilaisten verkkosivustojen ja sovellusten avulla matkailijat voivat tutustua kohteisiin jo ennen matkaansa, varata palveluita etukäteen ja saada reaaliaikaista tietoa. Esimerkiksi lisätty todellisuus (AR) mahdollistaa virtuaaliset kierrokset tai matkakohteen digitaalisen visualisoinnin ennen varsinaista matkaa. AR-sovellukset voivat tarjota historiallista tietoa kohteesta tai simulaatioita, jotka mahdollistavat virtuaalisen tutustumisen kohteen ilmapiiriin. Tämäntyyppiset kokemukset ovat olleet suosittuja erityisesti nuoremman sukupolven keskuudessa, joka arvostaa visuaalisuutta ja elämyksellisyyttä.

Toinen keskeinen digitaalinen kehitysalue on personointi. Digitaalisten alustojen algoritmi analysoivat matkailijoiden aikaisempia valintoja ja mieltymyksiä tarjotakseen suosituksia. Tämä helpottaa matkan suunnittelua ja tekee matkasta yksilöllisemmän. Matkailijat arvostavat palveluja, jotka tuntuvat räätälöidyiltä heidän tarpeisiinsa. Tekoälyyn perustuva asiakaspalvelu, kuten chat- ja äänibotit, nopeuttaa palvelua ja tekee siitä saatavilla olevan vuorokauden ympäri. Näillä teknologioilla on merkittävä rooli myös matkakohteessa, sillä ne tarjoavat matkailijoille tukea esimerkiksi reittisuositusten tai paikallisten sääolosuhteiden suhteen.

Tutkimusten mukaan digitaalisten palveluiden menestyksessä ei kuitenkaan riitä pelkkä teknologia; digitaalinen kokemus tulisi yhdistää saumattomasti inhimilliseen vuorovaikutukseen. Jotkut matkailijat arvostavat edelleen henkilökohtaista kontaktia erityisesti silloin, kun on kyse erityistoiveista tai -järjestelyistä. Digitaalisten palveluiden onnistuminen riippuu siitä, miten hyvin ne tukevat ja täydentävät henkilökohtaista palvelua sen sijaan, että korvaisivat sen kokonaan (Pencarelli 2020).

Asiakkaiden odotukset digitaalisessa ympäristössä

Tutkimusten mukaan yli 80 % matkailijoista etsii tietoa matkakohteista, majoitusvaihtoehdoista ja paikallisista tapahtumista verkossa ennen matkaa (Travelperk 2024). Verkkosivustojen ja sovellusten tulisi olla helppokäyttöisiä ja selkeitä, jotta asiakkaat löytävät tarvitsemansa tiedon nopeasti. Lisäksi yhä useammat matkailijat kiinnittävät huomiota yksityisyys- ja turvallisuuskysymyksiin, erityisesti mobiilisovellusten käytön ja verkkomaksujen suhteen. On arvioitu, että yksi keskeinen tekijä matkailualan digitaalisten palveluiden käytössä on luottamus alustaan (Cheng ym. 2018). Palveluiden tulisi siis olla tietoturvallisia ja huomioida käyttäjien yksityisyydensuoja.

Monet asiakkaat arvostavat digitaalisia palveluja, jotka tarjoavat aidosti lisäarvoa. Matkasuunnittelussa sosiaalisen median sisällöt, kuten Instagramin tai TripAdvisorin arviot, ovat merkittäviä tietolähteitä kohteita valittaessa. Erityisesti nuoret aikuiset pitävät muita matkailijoita uskottavina tietolähteinä, jolloin käyttäjien tuottama sisältö koetaan luotettavammaksi kuin yritysten tuottama mainonta.

Digitaalisten palveluiden käytettävyys ja käyttäjäkokemus ovat erityisen keskeisiä asiakaspalautteen käsittelyssä. Verkossa jaettavat kokemukset ja palaute vaikuttavat yritysten maineeseen ja lisäävät palveluntarjoajille painetta kehittää digitaalisia palveluitaan. Digitaalisen asiakaskokemuksen hallinta on näin ollen tärkeä osa matkailualan yritysten kilpailuetua (Rather 2019).

Tulevaisuuden matkailualan ammattilaisen taidot

LAB-ammattikorkeakoulu on mukana digitaalisen matkailun kehittämisessä ja tutkimuksessa. Esimerkiksi e-Hospitality-hankkeessa LAB, yhteistyössä Turun ammattikorkeakoulun kanssa, pyrki edistämään digivieraanvaraisuutta ja -empatiaa matkailualalla. Hankkeen tavoitteena oli matkailuyritysten kilpailukyvyn parantaminen kestävien ja saumattomien palveluratkaisujen avulla (LAB-ammattikorkeakoulu a). LAB tutkii myös digitaalisten rajapintojen hyödyntämistä matkailumarkkinoinnissa, jossa digitaaliset kanavat ja käyttäjien tuottama sisältö tarjoavat matkailuyrityksille tärkeitä markkinointimahdollisuuksia (Tommola 2024). LAB tarjoaa myös restonomikoulutusta, jossa opiskelijat perehtyvät matkailu- ja tapahtumaliiketoimintaan käytännönläheisen oppimisen kautta. Koulutuksessa painotetaan erityisesti digitaalisen matkailun taitoja, jotka valmistavat opiskelijoita alan digitaalisiin vaatimuksiin (LAB-ammattikorkeakoulu b). Näiden esimerkkien kautta LAB-ammattikorkeakoulu osoittaa sitoutumisensa digitaalisen matkailun edistämiseen sekä alan ammattilaisten kouluttamiseen vastaamaan nykypäivän digitaalisia vaatimuksia.

Digitaalisten taitojen merkitys matkailualalla kasvaa jatkuvasti. Tulevien matkailualan ammattilaisten on tärkeää hallita digitaalisten työkalujen käyttö sekä ymmärtää datan analysoinnin ja hyödyntämisen periaatteet. Tämä vaatii valmiuksia hyödyntää esimerkiksi tekoälyä, analysoida asiakkaiden käyttäytymistä ja kehittää palveluja niiden pohjalta. Digitaalisten kanavien ja alustoiden hallinta on tärkeää myös asiakasviestinnässä ja brändin rakentamisessa. Tulevaisuudessa matkailualan ammattilaisilta edellytetään yhä enemmän osaamista digitaalisen markkinoinnin, verkkokaupan ja teknologian integroinnissa palvelutuotantoon. Lisäksi tulevaisuuden matkailualan ammattilaisilta vaaditaan asiakaslähtöisyyttä ja ymmärrystä siitä, että teknologia on ensisijaisesti työkalu, jonka avulla asiakaskokemusta kehitetään. Alan ammattilaisten tulee kyetä pysymään ajan tasalla teknologisista kehityksistä ja ymmärtää, millä tavalla ne vaikuttavat asiakaskokemukseen ja matkailupalvelujen suunnitteluun.

Lähteet

Cheng, X., Fu, S., Sun, J., Bilgihan, A. & Okumus, F. 2019. An investigation on online reviews in sharing economy driven hospitality platforms: A viewpoint of trust. Tourism Management. 71, 366–377. Viitattu 8.11.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1016/j.tourman.2018.10.020

LAB-ammattikorkeakoulu a. e-Hospitality – digivieraanvaraisuutta ja -empatiaa digitaalisiin matkailupalvelukohtaamisiin uudessa normaalissa. Viitattu 8.11.2024. Saatavissa https://lab.fi/fi/projekti/e-hospitality-digivieraanvaraisuutta-ja-empatiaa-digitaalisiin-matkailupalvelukohtaamisiin

LAB-ammattikorkeakoulu b. Koulutus. Viitattu 8.11.2024. Saatavissa https://lab.fi/fi/koulutus

Pencarelli, T. 2020. The digital revolution in the travel and tourism industry. Information Technology Tourism Vol. 22., 455–476. Viitattu 8.11.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1007/s40558-019-00160-3

Rather, R. A. 2019. Customer experience and engagement in tourism destinations: the experiential marketing perspective. Journal of Travel & Tourism Marketing. 37 (1), 15–32. Viitattu 8.11.2024. Saatavissa https://doi.org/10.1080/10548408.2019.1686101

Tommola, P. 2024. Digitaalisten rajapintojen hyödyntäminen matkailumarkkinoinnissa. LAB-ammattikorkeakoulu. Viitattu 8.11.2024. Saatavissa https://blogit.lab.fi/labfocus/digitaalisten-rajapintojen-hyodyntaminen-matkailumarkkinoinnissa/

Travelperk. 2024. 60+ online travel booking statistics & trends. Viitattu 8.11.2024. Saatavissa https://www.travelperk.com/blog/online-travel-booking-statistics/

Kirjoittaja

Johanna Heinonen on LAB-ammattikorkeakoulun lehtori ja TKI-asiantuntija. Hänen sydäntään lähellä ovat erityisesti matkailun monipuolinen kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus.

Artikkelikuva: https://pxhere.com/fi/photo/1280013 (CC0)