Asiakkaan ehdoilla kohti saumattomia monikanavaisia kokemuksia

Nykyajan monikanavainen asiakaspalvelu tarkoittaa läsnäoloa siellä, missä potentiaalinen asiakas mahdollisesti on. Asiakkailla on useita tapoja olla yhteydessä yritykseen ja hoitaa tarvitsemansa asiat. Yritys voi esimerkiksi tarjota asiakaspalvelua perinteisen puhelinlinjan, sähköpostin, sosiaalisen median, live-chatin ja mobiilisovelluksen kautta, jotta asiakkaat voivat valita itselleen sopivimman tavan kommunikoida.

Kirjoittaja: Sami Heikkinen

Yrityksen on olennaista olla mahdollisimman monella kanavalla, jotta asiakkaat voivat helposti tavoittaa sen. Yrityksen vastuulla on tietää, miten asiakkaat haluavat tavoittaa heidät ja mitkä kanavat ovat asiakkaan näkökulmasta helpoimpia ja toimivimpia ratkaisuja. Yrityksen ei siis pidä ajatella, että sen pitäisi olla näkyvissä kaikissa mahdollisissa kanavissa, vaan valita ne, joita asiakkaat ovat tottuneet käyttämään ja siten myös todennäköisimmin haluavat hyödyntää niitä myös yrityksen kanssa toimiessaan. Yritys voi vaikka havaita, että sen asiakkaat suosivat WhatsAppia nopeiden kysymysten esittämiseen, kun taas monimutkaisemmat varausmuutokset hoidetaan mieluummin puhelimitse.

Kun yritys on valinnut käyttämänsä kanavat, sen täytyy pitää huoli siitä, että niiden kautta on myös mahdollista saada yhteys yritykseen. Jos esimerkiksi nettisivuille sijoitettuun chat-keskusteluun ei kukaan koskaan vastaa, ei se ole tehokasta monikanavaisuuden hyödyntämistä. Sen sijaan että yritys antaisi itsestään helposti saavutettavan kuvan, on lopputuloksena tilanne, joka pahimmillaan karkottaa asiakkaat, jotka on saatu ensin uskomaan, että yritys haluaa palvella heitä asiakkaan itse valitseman kanavan kautta.

Apin kanssa vai ilman?

Usein ajatellaan, että mobiilisovelluksen tarjoaminen on erinomainen tapa parantaa asiakaspalvelua. Asia ei kuitenkaan ole aina näin. Jos asiakkaan täytyy esimerkiksi rekisteröityä sovellukseen, antaa yhteystietonsa ja maksua varten myös pankkikortin tiedot, ei tällainen ratkaisu ole kätevä etenkään silloin, jos asiakas käyttää palvelua ainoastaan kerran. Esimerkiksi pysäköintiä varten vaadittava sovellus, johon täytyy syöttää sekä asiakkaan että auton tiedot, on kohtuuttoman vaikea ratkaisu yksittäistä pysäköintiä varten. Monikanavaista asiakaspalvelua toteuttava yritys tarjoaa asiakkaalle myös jonkin muun vaihtoehdon sääntöjen mukaiseen pysäköintiin kuin ainoastaan sovelluksen kautta tapahtuvan pysäköinnin. Vaihtoehtona voi olla esimerkiksi tekstiviestillä tehtävä pysäköinnin rekisteröiminen ja maksu, jolloin ei vaadita uusien sovellusten asentamista, mutta palvelun pystyy silti hankkimaan matkapuhelimella.

Asiakaskokemuksen uusi aikakausi

Monikanavaisuuden ydinajatus on yksinkertainen: yrityksen on oltava siellä, missä sen asiakkaatkin ovat. Tämä tarkoittaa, että yritysten on oltava joustavia ja mukautettava toimintaansa asiakkaiden tarpeiden mukaan. Vaikka asiakkaat suosisivat tänään yhtä kanavaa, voi tilanne olla hetken kuluttua jotain muuta. Esimerkiksi korona sai aikaan merkittäviä muutoksia ihmisten tavassa kuluttaa palvelua. Ennen koronaa tuskin kukaan olisi voinut kuvitella korvaavansa käynnin käytettyjen autojen liikkeeseen renkaita potkimaan sillä, että ottaa yhteyden autoliikkeen myyjään WhatsAppin avulla ja pyytää myyjää potkimaan renkaita asiakkaan puolesta. Niin vain tuollainenkin asiakaspalvelun kanava otettiin käyttöön, kun olosuhteet ja asiakkaiden toiveet sitä edellyttivät. Toinen esimerkki on ruuan keräilypalvelu, jossa monikanavaisuus tulee esiin sekä tilauksen yhteydessä, jonka asiakas tekee yleensä verkkolomakkeella ja noudon mahdollistaminen palveluna, jossa asiakkaan tehtäväksi jää ainoastaan peräkontin aukaiseminen, kun asiakaspalvelija nostaa pakatut kauppakassit auton kyytiin. Kun asiakas määrittelee täydellisen kokemuksen, yritysten on kuunneltava ja reagoitava. Tämä ei tarkoita vain teknologian valintaa, vaan myös kulttuurista muutosta, jossa asiakas asetetaan kaiken keskiöön.

Teknologian ei pidä antaa rajoittaa palveluiden kehittämistä, vaan sitä pitää käyttää hyväksi. Pitää valita ratkaisut, jotka tukevat liiketoimintaa ja mahdollistavat aidon yhteyden asiakkaisiin asiakkaiden toivomissa kanavissa. Kun teknologia toimii saumattomasti yrityksen ja asiakkaiden välillä, syntyy kokemuksia, jotka vahvistavat asiakassuhdetta ja edistävät uskollisuutta. Asiakkaiden toiveiden huomioiminen ja asiakkaiden tarpeiden yksityiskohtainen ymmärtäminen tarjoaa yrityksille mahdollisuuden olla palveluiden kehittämisen eturintamassa. Jäljellä on varmasti muitakin renkaanpotkintapalveluja, joita asiakkaat arvostaisivat, mutta joita ei ole vielä onnistuttu kehittämään puutteellisen asiakasymmärryksen vuoksi.

Loppusanat

Monikanavaisuus ei ole vain strategia tai työkalu; se on tapa ajatella ja toimia. Asiakkaan asettaminen kaiken keskiöön ja teknologian käyttäminen tämän vision toteuttamiseen luo pohjan menestykselle nykypäivän ja tulevaisuuden markkinoilla. Monikanavaista asiakaspalvelua kehitettäessä on muistettava, että lopulta asiakkaat määrittelevät, mikä on heille arvokasta – ja palveluntarjoajan tehtävä on vastata tähän kutsuun. LAB-ammattikorkeakoulu tarjoaa mielellään yritykselle apua niiden palvelukanavien kehittämisessä.