Asiakaspalvelun arkipäivää – emotionaalista työtä ja välittämistä

Termi ”emotional labor” viittaa työhön, joka vaatii henkilöltä tiettyjen tunteiden ilmaisemista tai hallintaa työssä. Tämä voi sisältää asiakaspalvelutilanteissa hymyilemisen, positiivisen asenteen ylläpitämisen tai vaikeiden tunteiden piilottamisen työtehtävien aikana. Tunteellinen – tai emotionaalinen – työ liittyy usein tilanteisiin, joissa työntekijät kohtaavat asiakkaita tai kollegoja, ja heidän odotetaan säilyttävän tietynlainen tunteellinen ilmapiiri työympäristössä. Erityisesti matkailualan eturintaman työntekijät ovat kuin näkymättömiä taikureita, jotka loihtivat asiakkailleen unohtumattomia kokemuksia. Kuitenkin harva pysähtyy miettimään, millaisia tunteellisia taikatemppuja näiden työntekijöiden täytyy suorittaa joka päivä ja millaisia haasteita ja paineita se luo työntekijöille.

Kirjoittaja: Johanna Heinonen

Emotionaalista työtä matkailualalla

”Emotional labor” eli emotionaalinen työ viittaa työntekijän kykyyn hallita, ilmaista ja säädellä omia tunteitaan työssään (Larson & Yao 2005). Tämä käsite kuvaa sitä, miten työntekijöiden odotetaan ilmaisevan tunteitaan ja hallitsevan niitä vuorovaikutustilanteissa. Tällainen työ voi olla henkisesti kuormittavaa, ja työntekijät saattavat tarvita erityistä tukea ja koulutusta selviytyäkseen vaatimuksista.

Tutkimukset (esim. Busoi ym. 2022; Shani ym. 2014) ovat pyrkineet ymmärtämään, miten työntekijät kokevat tunteellisen työn vaikutukset heidän hyvinvointiinsa, työtyytyväisyyteensä ja ammatilliseen suorituskykyynsä. Lisäksi on tarkasteltu, miten organisaatiot voivat tarjota tukea työntekijöilleen tunteellisen työn haasteissa, kuten koulutuksen, työympäristön suunnittelun ja johtamiskäytäntöjen avulla.

Matkailun asiakaspalvelussa työskentelevät kohtaavat päivittäin erilaisia ihmisiä, joiden odotukset tarjotusta palvelusta ovat korkeat. Asiakaspalvelu nähdään kilpailuetuna, ja eturintaman työntekijät ovat yrityksen kasvot. Palvelu on aineetonta ja sen antajalla on vastuu asiakaskokemuksesta. Näiden työntekijöiden kyvyllä hallita, ilmaista ja toimittaa tunteensa asiakkaille on merkittävä vaikutus palvelun laatuun ja sitä kautta asiakastyytyväisyyteen ja yrityksen menestykseen. (Robinson ym. 2019.)

Työpaikan ympäristöllä ja olosuhteilla on suuri merkitys siihen, miten asiakaspalvelijat pystyvät lunastamaan nuo odotukset. Tutkimus osoittaa, että pitkät jaksot eturintamassa voivat johtaa työstressiin ja uupumukseen, jos näytetyt tunteet eivät ole linjassa todellisten tunteiden kanssa. Tunteiden hallinta työssä vaikuttaa suuresti työntekijöiden hyvinvointiin, asiakastyytyväisyyteen ja organisaation kokonaisvaikuttavuuteen. (Kammeyer-Mueller ym. 2013; Li ym. 2017.)

Johtajuudella on myös keskeinen rooli tunteiden hallinnassa työpaikalla. Johtajien tunteiden ilmaisut vaikuttavat alaisiin, ja kun työympäristö tukee aitojen tunteiden ilmaisemista, tunteita ei tarvitse tukahduttaa. Asianmukaisesti hallittuna emotionaalinen työ parantaa työntekijöiden hyvinvointia, asiakastyytyväisyyttä ja organisaation tehokkuutta. (Lu ym. 2018.)

Välittäminen ei ole teeskentelyä

”Välittäminen” asiakaspalvelussa tarkoittaa syvää tunneinvestointia, joka ulottuu pelkän näyttelemisen yli (Weiner & Auster 2007). Se ilmenee aitona huolenpitona ja kiinnostuksena asiakkaan hyvinvointiin. Välittäminen näkyy konkreettisina tekoina ja pyrkimyksenä luoda myönteisiä asiakaskokemuksia. Kun työntekijä todella välittää, se heijastuu asiakkaalle ja luo tyydyttävän kokemuksen molemmille osapuolille (Pulcini 2016).

Empaattinen käytös, kuten anteeksipyytäminen, viestii välittämisestä. Park ym. (2012) ovat havainneet, että aitojen tunnereaktioiden yhdistäminen vilpittömään anteeksipyyntöön voi korjata rikkoutunutta luottamusta ja muuttaa tyytymättömien asiakkaiden käsityksiä. Todellinen välittäminen edistää tunteita, jotka liittyvät onnellisuuteen, aitouteen, täydellisyyteen ja jopa ikuisuuden tunteeseen (Tamboukou 2003). Brave ym. (2005) ovat kiteyttäneet välittämisen viiteen empaattiseen tunteeseen: myötätunto, epäitsekkyys, ystävällisyys, yhteistyö ja lämpö. Nämä empaattiset vastaukset edistävät lisääntynyttä kiintymistä ja luottamusta, mikä symboloi aitoa välittämistä ja tukea.

Vaikka empatiasta keskustellaan paljon, liike-elämä sivuuttaa välittämisen käsitteenä. van Rhyn ym. (2021) korostavatkin välittämisen toiminnallista luonnetta, joka rakentuu empatian perustalle. Hyvä asiakaspalvelu voi kyllä noudattaa standardeja ja ratkaista ongelmia, mutta aito välittäminen rikastuttaa vuorovaikutuksen emotionaalista maisemaa, jättäen pysyvän jäljen. Tätä tukevat tutkimukset, kuten Weinerin ja Austerin (2007), jotka korostavat välittämisen syvää emotionaalista osallistumista.

Koulutuksella ja tuella välittämisen ytimeen

Väänänen (2022) havaitsi tapaustutkimuksessaan, että tunteellisen työn haasteet vaativat lisää tietoisuutta. Kattava koulutus aiheesta on välttämätöntä, jotta työntekijöillä olisi sopiva tieto taito täyttämään työn vaatimukset. Lisäksi tuki on räätälöitävä työntekijöiden tarpeiden mukaan, jotta se auttaa työntekijöitä jaksamaan ja menestymään tehtävässään. Tämä voi sisältää esimerkiksi vertaistukea, työhyvinvointipäiviä ja muita käytännön keinoja vahvistaa työyhteisön henkistä ilmapiiriä.

Heinosen (2024) tulevan väitöskirjan tulokset tukevat ajatusta, että perinteisestä asiakaspalvelun emotionaalisesta näyttelijän työstä on syytä harkita siirtymää kohti aitoa välittämistä ja emotionaalista työtä vuorovaikutuksessa. Tällainen muutos tehostaa arvonluontia asiakkaiden kanssa, mutta myös samalla työhyvinvointia ja -tyytyväisyyttä. Johtamisen kannalta keskeistä on asettaa etusijalle empatia ja syvällinen ymmärrys välittämisestä. Tärkeää on myös kiinnittää huomiota viestintätapaan ja kieleen, selkeyttäen ohjeita asiakaspalveluun.

LABissä tutkimusta ja kehittämistä

Tässä onkin LAB-ammattikorkeakoululle uusi avaus sekä opiskelijoiden kanssa tehtävään yhteistyöhön että sisäiseen kehittämiseen. Perinteisen asiakaspalvelu- ja myyntiprosessien opetuksen ohella voitaisiin analysoida yritysten viestintää ja asiakaspalvelua ja auttaa heitä löytämään tavat toimia entistä tehokkaammin asiakaskokemusta parantaen.

Testitutkimuksia on jo aiheen tiimoilta tehty LABin XR Labissä mm. asiakaspalvelun ja muutosmatkailuelämysten sekä nettisivuviestinnän tunnereaktioiden suhteen, joten ihan tyhjältä pöydältä ei tarvitse lähteä. Tutkimustuloksia voisi yrityskohtaisesti hyödyntää kehittämiseen ja näin antaa opiskelijoille uudenlaisia, mielekkäitä oppimisprojekteja perinteisten, mutta yhtä hyödyllisten, mysteryshoppausten ja havaintojen ohella.

Unohtaa ei tietenkään sovi, että tunnetyönäkökulma auttaa myös sisäisen työviihtyvyyden kehittämisessä. Opettajan työhän on pitkälti samanlaista asiakkaan monipuolista kohtaamista, erilaisten vaihtoehtojen myyntiä ja positiivisen muistijäljen ja kokemuksen tuottamista.

Lähteet

Brave, S., Nass, C., & Hutchinson, K. 2005. Computers that care: Investigating the effects of orientation of emotion exhibited by an embodied computer agent. International Journal of human-computer Studies, 62(2), 161–178.

Busoi, G., Ali, A., & Gardiner, K. 2022. Antecedents of emotional labour for holiday representatives: A framework for tourism workers. Tourism Management, 89, 104450.

Heinonen, J. 2024. Caring matters. Draft of PhD Dissertation. Research in process. The University of Eastern Finland.

Lu, J., Zhang, Z., & Jia, M. (2018). Does Servant Leadership Affect Employees’ Emotional Labor? A Social Information-Processing Perspective. Journal of Business Ethics, 159(2), 507–518.

Kammeyer-Mueller, J. D., Rubenstein, A. L., Long, D. M., Odio, M. A., Buckman, B. R., Zhang, Y., et al. 2013. A metanalytic structural model of dispositional affectivity and emotional labor. Personnel Psychology, 66, 47–90.

Larson, E.B. & Yao X. 2005. Clinical empathy as emotional labor in the patient-physician relationship. JAMA. 2005; 293:1100–1106.

Li, J. J., Wong, I. A., & Kim, W. G. 2017. Does mindfulness reduce emotional exhaustion? A multilevel analysis of emotional labor among casino employees. International Journal of Hospitality Management, 64, 21–30.

Lu, J., Zhang, Z., & Jia, M. 2018. Does Servant Leadership Affect Employees’ Emotional Labor? A Social Information-Processing Perspective. Journal of Business Ethics, 159(2), 507–518.

Park, S. J., MacDonald, C. M., & Khoo, M. 2012. Do you care if a computer says sorry? User experience design through affective messages. In Proceedings of the designing interactive systems conference. Pp. 731–740

Pulcini, E. 2016. What Emotions Motivate Care? Emotion Review. 9. 10.1177/1754073915615429.

Robinson, R. N. S., Martins, A., Solnet, D., & Baum, T. 2019. Sustaining precarity: critically examining tourism and employment. Journal of Sustainable Tourism, 1–18.

Shani, A. & Pizam, A. 2009. Work-related depression among hotel employees. Cornell Hospitality Quarterly 50 (4), 446–459

Tamboukou, M. 2003. Interrogation the ‘emotional turn’: making connections with Foucault and Deleuze. European Journal of Psychotherapy, Counselling and Health. Vol 6. No 3. Pages 209 – 223.

Van Rhyn, B., Barwick, A. & Donelly, M. 2021. Embodiment as an instrument for empathy in social work. Australian Social Work, 74(2), 146–158.

Väänänen, T. 2022. Faking or making a smile? How emotional labor is experienced in tourism frontlines: case study in passenger transportation business. Master’s Thesis. University of Eastern Finland

Weiner, S. J., & Auster, S. 2007. From empathy to caring: defining the ideal approach to a healing relationship. The Yale journal of biology and medicine, 80(3), 123–130.

Kirjoittaja

Johanna Heinonen toimii LABissa lehtorina ja TKI-asiantuntijana. Erityisesti matkailun kehittäminen, digitaalinen viestintä ja asiakaskokemus ovat hänen sydäntään lähellä, mutta monialaisena ihmisenä hän on myös kiinnostunut johtamisesta, ihmisten motivoinnista ja sitouttamisesta sekä verkkokoulutuksen haasteista ja mahdollisuuksista. Väitöskirjaansa hän viimeistelee asiakkaasta välittämisestä chättipalvelussa.

Artikkelikuva: https://www.pexels.com/fi-fi/kuva/ilmoittautua-vastaanotto-asiakas-vastaanottovirkailija-3215519/ (Pexels Licence)

Julkaistu 23.11.2023