Hyvin toimiva palvelu on elinehto. Asiakkaat eivät hyväksy huonoa palvelukokemusta tai katkenneita palveluketjuja, sillä vaihtoehtoja on enemmän kuin koskaan. Julkisen terveydenhuollon palvelut ovat olleet lähiaikoina tarkemman valtakunnallisen tarkastelun kohteena. Resurssien niukkuus ja toisaalta kasvava palveluiden kysyntä leimaavat tyypillistä haastetta julkisten palveluiden kehittämisessä. Asiakas eli palveluita käyttävä kansalainen on keskiössä palveluiden toteuttamisessa ja myös niiden onnistumisessa.

Kirjoittajat: Maria Klami ja Anu Kurvinen

Kilpailuetua ja parempia tuloksia asiakaslähtöisyydestä julkisen terveydenhuollon kehittämisessä

Suomen terveydenhuollon nykytila on monisyinen kuva, jossa yhdistyvät merkittävät mahdollisuudet ja vakavat haasteet. Julkisen terveydenhuollon digitaaliset ratkaisut ovat yleistyneet. Digitaalisten ratkaisuiden käytöllä pyritäänkin osaltaan paitsi parempaan, moderniin ja sujuvampaan asiakaspalveluun, myös tehostamaan isompien asiakasvirtojen käsittelyä ja ohjaamista julkisten palveluiden käyttämiseen. Digitalisaatio, uudet teknologiat ja data-analytiikka tarjoavat keinoja kehittää hoitoprosesseja entistä räätälöidymmiksi ja ennaltaehkäisevämmiksi. Samalla väestön ikääntyminen, huoltosuhteen kiristyminen ja julkisen talouden paineet vaativat tarkkaa resurssien kohdentamista ja toiminnan tehostamista.

Palvelukulttuuri on myös muuttunut globaalisti – omistamisesta siirrytään yhä enemmän palveluiden ja jaetun omistajuuden suuntaan. Tässä uudessa normaalissa menestyminen vaatii organisaatiolta ketteryyttä, asiakasymmärrystä ja rohkeutta kokeilla uutta. Myös luovuus ja intuitio ovat arvokkaampia kuin koskaan, sillä ne tuovat toimintaan sellaista herkkyyttä ja reagointikykyä, jota perinteinen rationaalinen päätöksenteko ei yksin tarjoa.

Asiakaslähtöisyys terveydenhuollossa

Terveydenhuollon palvelujen tulee olla asiakaslähtöistä, saavutettavaa ja yhdenvertaista. Asiakaslähtöisyys on noussut keskeiseksi tavoitteeksi julkisessa terveydenhuollossa, ja viime vuosina sen merkitys on korostunut entisestään. Vaikka edistystä on tapahtunut, esteitäkin on edelleen. Keskeisiksi esteiksi juurtumiselle on tunnistettu jäykät organisatoriset rakenteet, professioiden väliset valtasuhteet sekä taloudelliset rajoitteet. Asiakkaan rooli terveydenhuollossa on muuttumassa passiivisesta palveluiden vastaanottajasta kohti aktiivista osallistujaa, mutta tämän kehityksen tukeminen vaatii organisaatioilta vahvaa sitoutumista, tiedon avoimuutta ja uusien toimintamallien käyttöönottoa. (Karhapää ym. 2022, 36–38)

Asiakaslähtöisessä julkisessa organisaatiossa asiakas tai kansalainen on osallinen palveluiden suunnittelussa, järjestämisessä, tuottamisessa, kehittämisessä ja arvioinnissa. Julkisen organisaation asiakaslähtöinen kulttuuri sekä asiakkaan mahdollisuus vaikuttaa palveluiden kehittämiseen lisää myös innokkuutta palautteen antoon. Asiakas arvostaa mahdollisuutta antaa palautetta sekä odottaa tietoa, miten palaute on hyödynnetty ja millaisiin parannuksiin se on johtanut. (Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2025)

Kun palveluita suunnitellaan asiakaslähtöisesti, perehdytään asiakkaan syvälliseen ymmärrykseen ja osallisuuden tärkeyteen yhteiskehittämisen kautta. Tämä lähestymistapa voi olla hyvinkin tärkeä, kun etsimme ratkaisuja ongelmiin. Sen sijaan että lähtisimme liikkeelle organisaation omasta näkökulmasta, lähestymistapa myös monipuolistaa ratkaisuvaihtoehtoja. (Penin 2018, 108.)

Asiakaslähtöisyyden edistäminen edellyttää sujuvaa vuorovaikutusta sekä moniammatillista yhteistyötä, jotta palvelut voidaan räätälöidä aidosti asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi. Teknologian kehittyminen ja digitaalisten ratkaisujen yleistyminen tarjoavat uusia mahdollisuuksia asiakaslähtöisyyden vahvistamiseen, mutta pelkkä teknologinen kehitys ei riitä – tarvitaan myös kulttuurisia ja rakenteellisia uudistuksia, jotta asiakaslähtöisyys toteutuu kokonaisvaltaisesti ja vaikuttavasti. (Karhapää ym. 2022 36–38)

Asiakaspalaute julkisten terveyspalveluiden kehittämisessä

Asiakaslähtöinen kulttuuri ja asiakkaiden todellinen mahdollisuus vaikuttaa palvelujen kehittämiseen lisäävät innokkuutta palautteen antamiseen. Asiakas arvostaa ja odottaa tietoa siitä, miten hänen antamansa palaute on hyödynnetty ja mihin parannuksiin se on johtanut. Tuloksista ja kehittämistyöstä viestitään myös henkilökunnalle. Saadun palautteen käsittely organisaation sisällä on tärkeää, jotta henkilökunta jaksaa ja muistaa kannustaa asiakkaita antamaan palautetta. (Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos 2025)

Digitaaliset palvelut – mahdollisuus lisätä asiakaslähtöisyyttä

Hyvin toteutettu ja asiakaslähtöinen digitaalisten palveluiden muotoilu tukee asiakaslähtöisyyttä ja palveluiden sekä asioinnin vaivattomuutta asiakkaalle (Klami 2025). Julkisessa terveydenhuollossa monessa päivittäisessä asiakasprosessissa strategisena tavoitteena on saada suuret asiakasvirrat käyttämään digitaalisia palveluita. Jotta tavoite oikeasti toteutuu, täytyy sekä palvelujen että palveluprosessin toimia asiakaslähtöisesti. Onnistuneessa tapauksessa kansalaisten palvelun taso paranee ja niukkoja resursseja kuormittavat rutiinit, kuten esimerkiksi terveydenhuollon kontaktointi, hoituvat digitaalisia asiointikanavia pitkin.

Asiakaslähtöisyys ja palveluiden kehittäminen

Asiakaslähtöisyyden edistäminen edellyttää sujuvaa vuorovaikutusta sekä moniammatillista yhteistyötä, jotta palvelut voidaan räätälöidä aidosti asiakkaiden tarpeiden mukaisiksi. Teknologian kehittyminen ja digitaalisten ratkaisujen yleistyminen tarjoavat uusia mahdollisuuksia asiakaslähtöisyyden vahvistamiseen, mutta pelkkä teknologinen kehitys ei riitä – tarvitaan myös kulttuurisia ja rakenteellisia uudistuksia, jotta asiakaslähtöisyys toteutuu kokonaisvaltaisesti ja vaikuttavasti.

Asiakaslähtöisen ja innovatiivisen kulttuurin kehittyminen ovat keskeisiä kehityssuuntia, jotka edellyttävät organisaatiomuutoksia sekä investointeja teknologiaan ja koulutukseen. Taloudelliset säästöpotentiaalit ovat merkittäviä, mutta niiden saavuttaminen edellyttää pitkäjänteistä suunnittelua ja kokonaisvaltaista ajattelutavan muutosta. Lisäksi monimutkaisten ja viheliäisten ongelmien ratkaiseminen vaatii poikkitieteellistä yhteistyötä ja yhteiskunnallista sitoutumista. Voisi todeta, että Suomen terveydenhuollon tulevaisuus rakentuu kyvystä yhdistää teknologiset innovaatiot, asiakaskeskeisyys ja taloudellisesti kestävä resurssienhallinta. Näillä edellytyksillä voidaan rakentaa järjestelmä, joka ei ainoastaan vastaa nykyisiin haasteisiin, vaan myös luo puitteet kohti valoisaa ja kestävästi toimivaa tulevaisuutta.

Lähteet

Karhapää, M., Kivinen, T. & Lammintakanen, J. 2022. Sairaaloiden asiakaslähtöisen johtamisen merkitykset tieteellisen tekstin kuvaamana. Focus Localis. Vol. 50 (2), 25-42. Viitattu 1.4.2025. Saatavissa https://journal.fi/focuslocalis/article/view/119485

Klami, M. 2025. Kehittämisprosessi julkisen terveydenhuollon digitaalisin palveluihin. YAMK-opinnäytetyö. LAB-ammattikorkeakoulu, liiketalouden ala. Viitattu 4.4.2025. Saatavissa https://www.theseus.fi/handle/10024/881521

Penin, L. 2018. An Introduction to Service Design : Designing the Invisible. London: Bloomsbury Visual Arts. Viitattu 4.4.2025. Saatavissa https://lut.primo.exlibrisgroup.com/permalink/358FIN_LUT/1hujjmv/cdi_askewsholts_vlebooks_9781350031913

Terveyden- ja hyvinvoinnin laitos. 2025. Asiakaskokemus. Viitattu 1.4.2025. Saatavissa https://thl.fi/aiheet/sote-palvelujen-johtaminen/asiakas-palveluissa/asiakaskokemus

Kirjoittajat

Maria Klami opiskelee LABin liiketalouden asiakassuuntautuneen liiketoiminnan kehittämisen YAMKin koulutusohjelmassa. Hän tutki YAMK-opinnäytetyössään ”Kehittämisprosessi julkisen terveydenhuollon digitaalisiin palveluihin”, miten muotoilla kehittämisprosessi tuomaan asiakaskeskeisyyttä ja tuloksia julkisen terveydenhuollon palveluihin.

Anu Kurvinen, KTM on LAB-ammattikorkeakoulun kansainvälisen liiketoiminnan lehtori.

Artikkelikuva: https://pixabay.com/photos/people-girls-women-students-2557396/ (Pixabay lisence)

Viittausohje

Klami, M. & Kurvinen, A. 2025. Asiakaslähtöisyys on osa modernia julkista terveydenhuoltoa. LAB Pro. Viitattu pvm. Saatavissa https://www.labopen.fi/lab-pro/asiakaslahtoisyys-on-osa-modernia-julkista-terveydenhuoltoa/